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KPI’s para un mejor equipo de ventas

En un artículo reciente rescaté el concepto de “Lo que no se mide no se puede mejorar”, y ese es el espíritu detrás de todo lo relacionado a Indicadores de Performance, KPI ́s, Dashboards, Scorecards, Tableros de Mando y otras formas de llamar a la tarea y herramientas que utilizan estos días las compañías para llevar adelante sus negocios.

Al tener un buen seguimiento de los Indicadores Clave de Performance (o KPIs) usted debe poder entender rápidamente qué ocurrió, por qué ocurrió, qué impacto puede tener en su negocio y qué acciones debería tomar para corregir el curso.

Pero el hecho de tener ciertos KPI definidos o scorecards diseñados, ¿asegura la mejora de los indicadores, los resultados de negocio o la forma de trabajar de la organización? La respuesta es un rotundo NO. Las razones para la negativa son tres: Un diseño poco amigable de los dashboards/scorecards, una selección incorrecta de los indicadores a seguir y la forma en que se utiliza esta información.

1. Si el diseño de los scorecards o dashboards no es el adecuado, la herramienta se convierte en un problema, una molestia y se abandona su uso. Y cuando hablamos de un diseño correcto hablamos de la forma en que se muestra la información, para que sea atractiva y amigable a los usuarios que deben tomar decisiones a partir de ella. Pero también hablamos de que en la etapa en la que se planifica de qué forma se obtendrá la información, se debe tener en cuenta la frecuencia de actualización, la carga manual o de automatización que tendrá el proceso, responsables por hacerlo, etc. Hoy más que nunca, los departamentos de IT deben ser involucrados por Ventas, Marketing y Trade Marketing para que éstos comprendan las necesidades del negocio y puedan proveer la mejor solución de Business Intelligence para la necesidad.

2. La selección de los KPIs correctos es igualmente importante. Si entre los objetivos estratégicos de la compañía se encontraran metas de igualdad de género, o de niveles de satisfacción y compromiso de sus empleados, pero en los scorecards sólo hubiere KPIs financieros, probablemente la mejora continua y responsabilidad por la misma estará en riesgo. Algo similar ocurre con los Objetivos Anuales (que finalizan con la Evaluación de Desempeño), ya que es muy frecuente encontrar objetivos poco medibles, algunos no alineados con la estrategia del área o de la compañía e incluso luego se evalúa a la gente por desempeño sobre indicadores que no están incluidos en sus objetivos. Un dashboard bien diseñado debe proveer insights claros que dispararán acciones concretas.

3. Pero el hecho de tener los 2 puntos anteriores bien ejecutados tampoco garantiza la efectividad de los KPIs o la mejora del desempeño. El uso de medición de KPIs, scorecards o dashboards son de gran utilidad y estadísticamente contribuye en un incremento de los indicadores en compañías que valoran (y fomentan) la transparencia, la responsabilidad (accountability) y la comunicación. Demás está decir que no todas las compañías se sienten cómodas compartiendo datos entre diferentes áreas, o dentro de una misma área todavía hay información considerada “tabú” en algunas organizaciones. Si este es el caso, el desarrollo e implementación de tableros de control, scorecards o dashboards sólo servirán como un método de control y evaluación (premios y castigos) para los empleados y no una herramienta integral de seguimiento y mejora del negocio.

Habiendo identificado los tres requisitos que deben cumplirse al desarrollar herramientas de seguimiento de KPIs, aquí les dejo algunos consejos a la hora de diseñar e implementar su tablero de control, ya sea personal, de sus clientes, de su equipo, su área o total compañía:

 Defina los KPIs adecuados para el seguimiento y mejora de lo que quiera impactar (¿su carrera?, ¿su negocio?, ¿a su cliente?, ¿a su marca?) Hágase las siguientes preguntas para identificar los indicadores:

o ¿Cuál es mi objetivo final?

o ¿Cuáles son los objetivos por los que seré evaluado?

o ¿Qué indicadores muestran mejor estos objetivos?

o ¿Son esos indicadores claramente medibles y la información estará disponible?

o ¿Existen otros indicadores más efectivos, claros y actualizables?

 Todas las áreas y personas que proveerán información deberían ser involucradas en la etapa de diseño y esto ayuda a generar el compromiso necesario;

 IT especialmente deberá servir como “consultor” para aconsejar la mejor (o mejores) alternativas de diseño, actualización y visualización de la herramienta;

 Elija una cantidad de KPIs que mantenga el dashboard o scorecard simple y claro. Debe servir como herramienta de gestión, pero si usted no puede gestionar debido al exceso de información, de indicadores o de complejidad, entonces no cumple su objetivo;

 Trate de mantener el uso de KPI’s standard y de dominio general. Esto llevará a que todo el mundo esté alineado y entienda su uso y función… si usted inventa KPIs a medida de lo que usted entiende, puede frustrar a sus interlocutores y sus buenas intenciones;

 ¡Hacer benchmark no es robar! Tome buenas prácticas del mercado, de colegas y de la industria. Hoy existe acceso a la información global y a muy buenos ejemplos de dashboards o scorecards;

 Utilice códigos de color, semáforos, indicadores de velocidad, flechas, benchmarks o gráficos para que una rápida mirada a la herramienta baste para detectar desvíos u oportunidades;

 En el libro de Koen Pauwels, “It’s not the size of the data – It’s how you use it”, describe cómo en algunas industrias y negocios existen LPIs (Leading Performance Indicators). Estos son indicadores que están correlacionados con futuros cambios en los indicadores o KPIs por usted seleccionados (por ejemplo, el clima). Si el clima fuese una variable que impacta las ventas de su negocio, además de los KPI’s su dashboard debería incluir un LPI (clima) que permita detectar cambios o tendencias antes que el KPI se vea afectado y poder actuar anticipadamente.

 Sus KPIs son dinámicos, por lo que su diseño y validez deben ser revisados con alguna frecuencia, en especial en funciones donde la tecnología cambia la forma de hacer negocios con rapidez inusitada (por ejemplo, Marketing Digital, que claramente necesita KPIs diferentes a la forma tradicional de medir la performance del Marketing);

 Comparta sus dashboards con sus empleados y fomente el análisis de información.

La capacidad de análisis, detección de insights y entendimiento es una actividad que requiere práctica, además de habilidades técnicas;

 Ante desvíos versus los objetivos tome alguna acción;

Por último, los equipos de ventas no deberían dejar de mirar los siguientes KPIs para asegurar un correcto seguimiento de su negocio:

 Ventas vs objetivo

 Ventas vs Año Anterior

 Top skus (80% de la Venta)

 Top tiendas (80% de la Venta)

 Net Income de la cuenta/área/canal (o el dato de rentabilidad que dispongan)

 Mix de Ventas por Marca/Categoría

 Plazo de Pago

 ROI o ROPS (eficiencia promocional)

 Pacing/Avance de la Venta en el mes (específico para canales o clientes que tienen un comportamiento de compra irregular, recargado en las últimas semanas del mes, impactando la facturación/distribución).

 

Para leer la nota en formato original: http://america-retail.com/opinion/kpis-para-un-mejor-equipo-de-ventas